Las 5 principales tendencias que están dando forma a la industria de Contact Center
¡Bienvenidos a la tercera edición de Contact Center Weekly! En este número, exploraremos las 5 principales tendencias que están dando forma al futuro de los centros de contacto. A medida que la tecnología evoluciona, también lo hace la forma en que interactuamos con los clientes. ¡Adentrémonos para ver qué le depara a la industria!
1. Inteligencia Artificial (IA) y chatbots
Los chatbots impulsados por IA se están convirtiendo en una parte esencial de los centros de contacto, proporcionando soporte instantáneo y personalizado a los clientes. Según IBM, el 85% de las interacciones con clientes serán gestionadas por IA para 2025. Por ejemplo, el asistente virtual de Bank of America, Erica, ha ayudado a millones de clientes con tareas como consultas de saldo, seguimiento de transacciones y más, lo que ha llevado a una mayor satisfacción del cliente y a una reducción en los tiempos de espera.
2. Análisis predictivos
Los análisis predictivos pueden revolucionar la forma en que los centros de contacto gestionan las consultas de los clientes, anticipan problemas y optimizan procesos. Gartner predice que para 2024, el 75% de las organizaciones utilizarán análisis predictivos en su estrategia de atención al cliente. Por ejemplo, algunos centros de contacto utilizan análisis predictivos para identificar patrones en el comportamiento del cliente, lo que les permite abordar proactivamente problemas potenciales antes de que escalen, lo que lleva a una mayor retención de clientes.
3. Modelos de trabajo remoto e híbrido
COVID-19 ha acelerado el cambio hacia modelos de trabajo remoto e híbrido. Según Forrester, la mayoría de la fuerza laboral de EE. UU. continuará trabajando de forma remota en 2021 y más allá. Un ejemplo real es TTEC, una empresa global de experiencia del cliente que ha realizado con éxito la transición a un modelo de trabajo remoto, lo que les permite mantener un servicio ininterrumpido y garantizar la seguridad y el bienestar de sus empleados.
4. Mejora de la seguridad y la privacidad de los datos
Dado que los centros de contacto manejan datos confidenciales de los clientes, garantizar la seguridad y la privacidad es fundamental. Una encuesta de PwC reveló que el 96% de los ejecutivos han cambiado su estrategia de ciberseguridad debido a COVID-19. Por ejemplo, los centros de contacto están adoptando cada vez más cifrado de extremo a extremo y autenticación de múltiples factores para proteger la información del cliente de posibles violaciones, manteniendo la confianza y el cumplimiento de las normativas de privacidad de datos.
5. Integración de video y redes sociales
Las videollamadas y las redes sociales se están volviendo cada vez más importantes para las interacciones con los clientes. Un informe de Dimension Data encontró que más del 35% de los centros de contacto ofrecen soporte de chat de video, mientras que se espera que las interacciones en redes sociales aumenten en un 25%. Por ejemplo, la función de soporte de video Mayday de Amazon permite a los clientes conectarse con un agente en vivo a través de chat de video, lo que lleva a una resolución de problemas más rápida y una experiencia de cliente más personalizada.
A medida que el panorama de los centros de contacto continúa evolucionando, es fundamental estar al tanto de estas tendencias para brindar experiencias excepcionales al cliente. Estén atentos para nuestra próxima edición de Contact Center Weekly, donde nos adentraremos en temas aún más fascinantes.
¡Hasta la próxima!
La Familia de Contact
